Question 1

Сколько времени стоит самостоятельное управление?

Accepted Answer

Только ответы на запросы гостей, по опыту владельцев, складываются примерно в 180 часов в год — больше месяца работы на полную ставку. В высокий сезон общие затраты времени поднимаются до 15–25 часов в месяц, в более спокойные месяцы они составляют 2–3 часа в неделю. К этому добавляются координация уборки, заявления о повреждениях, жалобы и поддержание объявлений. Эти цифры происходят из немецкоязычных стран, а не из Цюриха в частности; как порядок величины они годятся, потому что трудозатраты зависят от числа бронирований, а не от места. Чего они не отражают: доступности. Проблема не в сумме часов, а в их распределении — запросы гостей приходят вечером, в выходные и из других часовых поясов, а оставшийся без ответа запрос в 23 часа это потерянное бронирование.

Question 2

Как быстро вы отвечаете на запросы гостей?

Accepted Answer

Круглосуточно, и это не формула сервиса, а экономическая необходимость. Платформы оценивают время ответа и учитывают его в позиции показа; кто отвечает медленно, показывается хуже. Ещё важнее: гости, ищущие квартиру, обычно пишут нескольким хозяевам и бронируют у того, кто ответит первым. Запрос, лежащий двенадцать часов, как правило потерян — не потому, что гость недоволен, а потому что он к тому времени забронировал в другом месте. Для ваших собственных запросов действует иное обещание: ответ в течение одного рабочего дня. Различие намеренное. Запрос гостя в полночь критичен по времени, ваш вопрос о расчёте — нет, и мы не утверждаем, что одинаково быстры в обоих случаях.

Question 3

Кто занимается уборкой?

Accepted Answer

Её выполняют партнёрские компании, которые мы привлекаем и контролируем, а не мы сами. Расчёт — по фиксированной ставке за смену, в зависимости от размера квартиры: CHF 110 за студию, CHF 160 за три комнаты, CHF 215 за 4,5 комнаты. Сумма известна заранее и не меняется, если уборка затянется: этот риск несём мы, и в нём наша маржа. Рыночные суммы составляют от 80 до 130 франков за студию и от 160 до 250 за три комнаты; расчёт обычно по трудозатратам с часовыми ставками от 70 до 90 франков. Что относится сюда и часто отсутствует в калькуляции: стирка, пополнение расходных материалов и проверка состояния перед следующим заездом. Последнее — тот пункт, которым одна уборка отличается от другой: смена без проверки состояния означает, что повреждение обнаружит только следующий гость, и тогда установить причину уже невозможно. Поэтому мы документируем состояние при каждой смене; эта запись нужна вам, если вы захотите предъявить требование.

Question 4

Что произойдёт, если гость что-то повредит?

Accepted Answer

Мы документируем повреждение и заявляем о нём через платформу в действующие там сроки — они короткие, и запоздавшее заявление может стоить требования. AirCover от Airbnb покрывает имущественный ущерб по своим условиям, до 3 миллионов долларов США, плюс покрытие ответственности до 1 миллиона долларов США за ущерб, причинённый гостям. Также охвачены ущерб от домашних животных гостей, упущенный доход при отменах из-за ущерба, причинённого гостем, и расходы на глубокую уборку. Чего AirCover прямо не заменяет, говорит сам Airbnb: страхование строения, страхование нанимателя и страхование ответственности. Он идёт дополнительно, а не вместо — а страховки домашнего имущества регулярно исключают коммерческое использование. Решающей для взыскания является документация: состояние до и после проживания с фотографиями, время, затронутые предметы. Без этих документов требование трудно обосновать, потому что невозможно показать, когда возник ущерб. Поэтому проверка состояния при каждой смене — основа любого последующего требования.

Question 5

Покрывает ли моя страховка домашнего имущества сдачу в аренду?

Accepted Answer

Не само собой, и это тот пробел в страховании, о котором большинство не знает. Страховки домашнего имущества как правило исключают коммерческое использование — а кто планомерно сдаёт квартиру сменяющимся гостям, находится в области предпринимательской деятельности. Из этого не следует автоматически, что покрытия нет, но существующий полис не обязательно покрывает новое использование. И это замечают при страховом случае, а не до него. Швейцарские страховщики в этом пункте высказываются определённо: совет неизменно состоит в том, чтобы выяснить со страховой, есть ли достаточная защита. При субаренде есть тонкость: собственное домашнее имущество остаётся защищённым, если ущерб не причинён лицом, сдающим в субаренду. Имущество, которое приносит с собой субнаниматель, вашим полисом обычно не покрывается.

Question 6

Как вы обходитесь с плохими отзывами?

Accepted Answer

Мы отвечаем по существу и публично, и мы не утверждаем, что их не бывает. Отдельный плохой отзыв вредит меньше, чем защитный ответ на него: кто оправдывается или возражает гостю, не убеждает будущих гостей — он показывает, как обходится с критикой. Что действует: признать критику, назвать, что было изменено, и на этом остановиться. Важнее обхождения с плохим отзывом его предотвращение, а самые частые причины предотвратимы: чистота, расхождение между объявлением и действительностью, недоступный хозяин. Второй пункт — недооценённый: объявление с фотографиями трёхлетней давности ведёт к разочарованию при заезде, а оно отражается в отзыве, даже если квартира объективно в порядке.

Question 7

Что происходит при двойном бронировании?

Accepted Answer

Это самая дорогая ошибка в этом деле, и поэтому причина, почему многоканальная продажа — работа. Кто предлагает на Airbnb и Booking.com, не синхронизируя календари, рискует получить два бронирования на одну и ту же ночь. Следствие: одно нужно отменить, а отмена со стороны хозяина влияет на позицию на платформе — иногда на месяцы. У Airbnb к этому добавляются сборы и отметка в профиле. Практически это значит: синхронизация календарей — не галочка в настройках, а то, что должно работать постоянно, с короткими интервалами обновления. Поэтому мы работаем с центральным ведением календаря, а не со взаимной синхронизацией между платформами — обходной путь через два канала, опрашивающих друг друга, это как раз то место, где возникают пробелы.

Question 8

Как определяется цена?

Accepted Answer

Постоянно, а не однократно — и это тот рычаг, который сильнее всего влияет на доход. Отправная точка — базовая цена по расположению, размеру и оснащению. На неё действуют: сезон, день недели, срок до заезда, мероприятия в Цюрихе и цены сравнимых объектов по соседству. Пример порядка величины: во время выставки в Эрликоне достижимая цена заметно выше средней по неделе — кто не знает календаря, оставляет деньги именно в эти дни. И наоборот, для слабо забронированных периодов действует: цена, которая за три недели до даты ещё не дала бронирования, слишком высока. Кто не корректирует цены, теряет незаметно — возникает не счёт, а бронирование, которое не приходит.

Question 9

Какой минимальный срок проживания лучший?

Accepted Answer

Это самый действенный рычаг, который большинство недооценивает — и ответ зависит от расходов на уборку. При 80–250 франках за смену одна ночь заметно менее рентабельна, чем три ночи по той же цене за ночь: та же уборка, троекратный оборот. Минимум две ночи — обычная и чаще всего разумная настройка в Цюрихе. За более длительные минимальные сроки говорят: меньше смен, меньше стирки, меньше координации и отбор гостей, который получается сам собой — кто остаётся на неделю, реже приезжает праздновать. Против говорит: меньшая загрузка, потому что короткие бронирования отпадают. Правильное число зависит от расположения: в Эрликоне с выставочной деятельностью спрос состоит из коротких проживаний, на Цюрихском озере — из более длительных.

Question 10

Что вы делаете против вечеринок в квартире?

Accepted Answer

Предупреждаем, потому что задним числом сделать можно мало. Три меры, действующие вместе: минимальный срок проживания, делающий вечеринки на выходные непривлекательными — это самая действенная. Ясные домовые правила в объявлении с часами тишины и прямым запретом мероприятий, чтобы нарушение можно было доказать. И проверка каждого запроса на цель и число гостей относительно размера квартиры; бронирование на шесть человек в двухкомнатной квартире отклоняется. Чего мы не утверждаем: что это можно полностью предотвратить. Платформы бронирования ограничивают, насколько строго может отбирать хозяин, а кто отклоняет слишком много запросов, теряет в позиции. Если вечеринка всё же произошла, мы документируем и сообщаем платформе — там действуют правила, которые мы сами применить не смогли бы.

Question 11

Как проходит передача квартиры гостям?

Accepted Answer

Лучше всего без присутствия, через код доступа, меняющийся с каждым бронированием. Причина практическая: гости прибывают в часы, которые невозможно запланировать — задержанные рейсы, другие часовые пояса, поздние вечерние заезды. Кто должен быть на месте при каждом заезде, привязывает себя к планам поездок гостей. Что относится к передаче даже без личного контакта: описание пути с фотографиями входной двери дома, ясные сведения о коде доступа и о том, когда он действует, доступ к Wi-Fi, обращение с отоплением и плитой, правила вывоза мусора. Что мы предоставляем дополнительно: номер, по которому при проблеме действительно можно дозвониться. Не работающий код доступа — это худшая первая минута проживания и самый частый повод для плохого отзыва при хорошей квартире.

Question 12

Могу ли я видеть, кто ночует в моей квартире?

Accepted Answer

Да. Вы видите имя и данные о проживании каждого гостя, потому что и то и другое возникает при оформлении бронирования. Через платформы добавляются дополнительные сведения: профиль, прежние отзывы, цель проживания, если она была указана. Чего вы не видите и не вправе видеть: больше, чем нужно для оформления. Данные подпадают под право о защите данных, и сбор сверх цели недопустим. База данных гостей для рекламных целей из этого не возникает. Об обязанности регистрации гостей: в кантоне Цюрих учёт гостей, остающихся на ночь, предписан, и эта обязанность ложится на вас как на собственника. Какая именно регистрация действует для вашего объекта и каким путём она производится, выясните в вашей общине. Мы предоставляем вам данные о загрузке, которые вам для этого нужны — саму регистрацию мы не производим.

Question 13

Кто отвечает за ущерб — владелец, управляющая компания или Airbnb?

Accepted Answer

Перед третьими лицами отвечает владелец, поскольку он хозяин и собственник объекта. Управляющая компания этого не меняет: мы действуем от вашего имени на вашем аккаунте. Различается порядок покрытия. За ущерб, который гость нанёс вашей обстановке, сначала работает депозит или заявление о возмещении через Airbnb, затем AirCover для хозяев. За ущерб, исходящий из квартиры, — например, залив у соседа — работает ваше страхование здания или частной ответственности, и именно здесь чаще всего пробел: многие полисы не покрывают коммерческую сдачу без уведомления. За ошибки в нашей работе отвечаем мы. Это разграничение должно быть в договоре, а покрытие нужно выяснить со страховщиком до первого бронирования.

Как выглядит повседневное ведение квартиры на Airbnb?