Общение с гостями: три сообщения, которые решают отзыв

Почему скорость ответа считается дважды

Доля ответов — один из четырёх показателей, входящих в статус Superhost и в сортировку поиска; порог составляет 90 процентов. Но экономическое действие лежит в другом месте.

Гости, ищущие жильё, обычно пишут нескольким принимающим и бронируют у того, кто ответит первым. Запрос, пролежавший двенадцать часов, как правило потерян — не потому, что гость недоволен, а потому, что он тем временем забронировал в другом месте.

Отсюда следует разумное разделение: запросы до бронирования критичны по времени и должны получать ответ круглосуточно. Вопросы во время пребывания — тоже, потому что они чаще всего касаются какой-то неполадки. Всё остальное может подождать.

Три сообщения

На практике оправдал себя ритм, обходящийся тремя сообщениями, — и второе как раз чаще всего отсутствует.

Первое сообщение, за один-два дня до заезда: путь к квартире со снимком подъездной двери, код доступа и срок его действия, Wi-Fi, обращение с отоплением и плитой, правила вывоза мусора, номер на случай неполадок. Не повторять правила дома — они стояли в объявлении.

Второе сообщение, в первый вечер: короткий вопрос, всё ли нашлось и всё ли работает. Это важнейшее сообщение за всё пребывание, потому что оно вскрывает неполадку в тот момент, когда её ещё можно устранить. Гость, просидевший три дня с неработающим отоплением и упомянувший об этом лишь в отзыве, в первый вечер ответил бы.

Третье сообщение, после выезда: благодарность и упоминание, что отзыв написан. Не просьба о хорошем отзыве — это выглядит навязчиво и на Airbnb нежелательно.

Проводить границы, не будучи неприветливым

Пункт, который в рассказах принимающих чаще всего называют ошибкой новичка: позволить гостю давить на себя. Вывод, который один из них формулирует: проблема гостя не обязана становиться вашей собственной.

Практически речь идёт о повторяющихся положениях: просьба о позднем выезде, когда следом идёт смена. Дополнительные гости, которые не бронировались. Возврат после выезда с обоснованиями, не имеющими отношения к квартире.

Помогает решение, принятое заранее, а не в каждом отдельном случае. Кто заранее установил, что поздний выезд возможен только при свободном следующем дне, может вежливо отказать. Кто решает в моменте, решает под давлением — и с мыслью об отзыве в затылке.

Наблюдение, которым делятся часто: кто уступает, чтобы избежать плохого отзыва, получает и то и другое. Уступки редко меняют оценку.

Когда приходит плохой отзыв

Один плохой отзыв вредит меньше, чем плохой ответ на него. Причина: ответ читают будущие гости, и он показывает, как принимающий обходится с критикой.

Что не работает: возражать гостю, восстанавливать истину, оправдываться. Даже если критика необоснованна — читатель видит спорящего принимающего и спрашивает себя, хочет ли он сам оказаться в таком положении.

Что работает: признать критику одной фразой, назвать, что изменено, и на этом остановиться. Трёх строк достаточно. Если отзыв фактически неверен, есть путь через Airbnb — отзывы, нарушающие правила, могут быть удалены. Это хлопотно и редко приводит к успеху, но это верный путь вместо публичного спора.

Где заканчивается автоматизация

Для повторяющегося уместны шаблоны и инструменты искусственного интеллекта: пароль Wi-Fi, время заезда, путь от вокзала, вывоз мусора. Отраслевые источники советуют подключать такой инструмент для сообщений тогда, когда входящие становятся узким местом, — не раньше.

Где это заканчивается, назвать можно ясно: на жалобе. Гостю, который в 23 часа пишет, что отопление не работает, нужно не хорошо сформулированное сообщение, а решение. А гость, жалующийся на шум, не хочет слышать, что его обращение важно.

Второе место, где автоматизация вредит: ответы на отзывы. Их читают, и заметно сгенерированный ответ производит худшее впечатление, чем короткий и честный.